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Come migliorare l'esperienza dei clienti e massimizzare le vendite nel Retail con la RFID.

checkpoint systems back1In che modo i Retailer possono rimanere competitivi e persino crescere in un mercato dove per il Retail tradizionale è sempre più difficile mantenere alti vendite e profitti? Secondo uno studio condotto recentemente da PWC, il 78% dei clienti afferma che la conoscenza approfondita del prodotto da parte degli addetti alle vendite rappresenta un elemento importante ai fini dell'esperienza d'acquisto. Uno studio redatto da McKinsey e Company, inoltre, evidenzia che per i Retailer è possibile aumentare le entrate fino al 10% mettendo in atto una pari quantità di azioni atte a migliorare l'esperienza dei propri utenti.
Per quanto ciò possa sembrare ovvio, il problema è che i clienti si aspettano oggi di vivere in negozio la stessa esperienza d'acquisto che fanno online, e i Retailer non sono ancora in grado di garantirlo. Resta infatti difficile per gli utenti ottenere in negozio informazioni e consigli sui prodotti, trovare gli articoli a cui sono interessati e ricevere la giusta assistenza nei camerini, ad esempio, quando chiedono di poter avere taglie diverse o di tenere da parte i prodotti per acquisti successivi.
L'esperienza dei clienti e il loro coinvolgimento sono attualmente al centro dell'attenzione e i punti vendita del Retail riconoscono la necessità di coinvolgere maggiormente i clienti e di migliorare il loro grado di soddisfazione, insieme all'esperienza d'acquisto e al livello dell’assistenza.
L'obiettivo è quello di conservare nel tempo i clienti che hanno a disposizione un numero infinito di canali per spendere il proprio denaro. Il coinvolgimento dei clienti in negozio, come anche la conservazione e la fidelizzazione della clientela, sono diventati aspetti fondamentali in tal senso per i negozi fisici tradizionali.
Perché il coinvolgimento dei clienti è così importante?
Il punto è che la fidelizzazione dipende dall'esperienza dei clienti ed è direttamente collegata all'aumento delle entrate. Sembra che la probabilità di finalizzare una vendita ad un cliente già
acquisito da tempo, sia 14 volte più alta rispetto a quella corrispondente ad un nuovo cliente, secondo Market Metrics. Il 73% dei clienti soddisfatti dall'esperienza d'acquisto, infatti, afferma che consiglierà il marchio ad altri, ed il 46% "si affiderà" ai prodotti e servizi di quel determinato marchio piuttosto che ad altri, secondo i dati della Global CX Wakeup Call di SDL.
Quasi il 97% degli utenti a livello globale ritiene che il servizio clienti sia "molto" o "piuttosto" importante per le scelte d'acquisto, secondo dati Microsoft. Inoltre, secondo la stessa ricerca, il 62% dichiara di aver interrotto i rapporti con un marchio o un'organizzazione proprio a causa di un'esperienza negativa con il relativo servizio clienti. Infine, nel caso dei clienti che lasciano il negozio insoddisfatti dell'esperienza d'acquisto, l'80% afferma che non ritornerà mai più nello stesso posto e, anche nei casi in cui lo farà, il 59% ammette che sarà meno fedele, secondo i dati della Global CX Wakeup Call di SDL.
I suggerimenti d’acquisto fanno crescere le vendite
L'utilizzo dei suggerimenti rappresenta una miniera d'oro per i Retailer online. L’utilizzo dei suggerimenti negli store online è intenso, perché garantisce un notevole aumento delle entrate. Ad esempio, Amazon fornisce raccomandazioni basate sugli articoli già acquistati o su quelli che i clienti indicano di possedere. Diversi studi evidenziano che l'utilizzo dei suggerimenti sugli store online ha prodotto un aumento generale delle entrate dal 5% al 15%. Per Amazon, la cifra si attesta intorno al 35%.
Lo stesso vale per il settore dei negozi fisici tradizionali. I suggerimenti all'interno del negozio fanno aumentare le vendite. Prendiamo in considerazione l'utilizzo dei manichini, che hanno dimostrato di essere un modo semplice per incrementare le vendite a partire dalla loro comparsa nel 19mo secolo. Esiste una serie di aspetti a loro favore. I manichini garantiscono una migliore esperienza d'acquisto, forniscono suggerimenti di prodotto, guidano i clienti all'ubicazione dei prodotti, sono poco costosi e riempiono zone vuote del punto vendita.
Miglioramento dei manichini
Ora pensate all'utilizzo della tecnologia RFID per creare una versione elettronica dello stesso manichino, che fornisca tutti i propri vantaggi in un ambiente digitale. La tecnologia RFID consente oggi di avere configurazioni in cui le soluzioni interattive utilizzano i dati, raccolti dagli articoli etichettati con RFID, per dare ai clienti suggerimenti e informazioni aggiuntive su un determinato prodotto. Le nuove soluzioni sono in grado di rilevare quando una etichetta RFID si trova nelle vicinanze e forniscono ai clienti informazioni sul prodotto tramite schermi touch semplici da usare, indicando anche i diversi colori e le taglie disponibili in negozio. I negozi di abbigliamento possono utilizzare tali soluzioni in aggiunta ai manichini.
Gli specchi interattivi consentono ai clienti di vedere non solo come veste un capo d'abbigliamento, ma anche di esaminare diverse combinazioni di prodotti, ottenere indicazioni sulla loro ubicazione oppure chiedere assistenza ai dipendenti. Se dotati di connessione a Internet, i clienti possono anche postare le proprie scelte su Facebook e su altri social media o inviare a sé stessi un'e-mail contenente la lista dei prodotti desiderati, per una successiva valutazione. Considerate il vantaggio di questo servizio se utilizzato sul punto vendita, nei camerini o tramite dispositivi più piccoli installati sui tavoli da esposizione. Le versioni per i dipendenti possono essere utilizzate per permettere al personale di offrire un servizio migliore ai clienti, mostrando più informazioni su un prodotto e sugli accessori.
I primi feedback su questi sistemi hanno dimostrato che le immagini dei prodotti suggeriti aumentano le vendite dei prodotti di fascia più alta e possono garantire un incremento tra il 10% e il 30% delle vendite totali nel Retail.
"È ovvio che i punti vendita abbiano bisogno di evolversi per poter soddisfare le richieste dei consumatori di oggi. L'esperienza all'interno del negozio è strettamente collegata al successo generale dell'attività.
InterACT di Checkpoint Systems rappresenta esattamente un modo unico di utilizzare i dati RFID e permette di coinvolgere i clienti rendendoli più soddisfatti e favorendone quindi l'aumento degli acquisti".
Alan Tamny si occupa di valutare le esigenze e le richieste della clientela, per creare soluzioni specifiche che assicurano un ritorno reale in termini di risultati per l'attività. Alan ha conseguito la laurea in discipline scientifiche, specializzandosi in analisi dei sistemi; vanta oltre 35 anni di esperienza in ambito IT, e negli ultimi 25 la sua attività è stata incentrata sul settore Retail. La sua esperienza conta attività di rappresentanza per IBM per illustrare le potenzialità di Internet alle aziende e ai consumatori nei primi anni '90, la fornitura di valutazioni complete sulle efficienze operative dei punti vendita Retail, fino all'attività più recente incentrata su come le tecnologie RFID e IoT consentano ai Retailer di fornire una migliore esperienza ai clienti, incrementando allo stesso tempo i profitti aziendali.
Checkpoint Systems è leader mondiale per le soluzioni di disponibilità della merce nel settore Retail, che comprendono la prevenzione delle perdite e la visibilità della merce. Checkpoint, una divisione di CCL Industries, fornisce soluzioni end-to-end che permettono ai retailer di ottenere una migliore accuratezza dell'inventario, in tempo reale, velocizzare il ciclo di rifornimento delle scorte, prevenire i casi di disassortimento e ridurre i furti, migliorando, quindi, la disponibilità della merce sugli scaffali e l'esperienza del cliente. Le soluzioni Checkpoint si basano su 45 anni di esperienza nel settore della tecnologia a radio frequenza, su soluzioni antifurto innovative e di prevenzione delle perdite, su hardware e software RFID leader di mercato e su funzionalità di etichettatura complete, per etichettare, proteggere e tracciare la merce dalla fonte allo scaffale. I clienti Checkpoint beneficiano dell'aumento delle vendite e dei profitti grazie all'implementazione delle soluzioni di disponibilità della merce, che
permettono al prodotto giusto, di trovarsi al posto giusto, quando i clienti sono pronti ad effettuare l'acquisto.
CCL Industries Inc. è leader mondiale nelle soluzioni per l’etichettatura e il packaging per grandi aziende, piccole imprese e consumatori. CCL è il primo convertitore di materiali per pellicole sensibili alla pressione ed estrusi per svariati utilizzi, decorativo, informativo, funzionale e di sicurezza, destinati a enti governativi e grandi multinazionali nei settori consumer packaging, healthcare e chimica, elettronica di consumo e automotive. Inoltre, CCL commercializza, per specifici utenti finali, cilindri in plastica estrusa e laminata, leaflet informativi plissettati, componenti finemente decorate e fustellate, display elettronici, sostrati in polimero per banconote e altri prodotti e servizi complementari. Avery è il primo fornitore mondiale di etichette, supporti convertiti specifici e soluzioni software per facilitare e velocizzare la stampa digitale a casa e in azienda, oltre a prodotti complementari, riservati a distributori e retailer mass market. Checkpoint è leader nello sviluppo di soluzioni RF & RFID per la prevenzione delle perdite e per la gestione dell’inventario, tra cui soluzioni labeling e tagging per il settore moda e retail.
Innovia è leader mondiale nella produzione di pellicole progettate per la superficie di etichette, soluzioni per il packaging e di sicurezza specifiche, altamente performanti e multilayer. CCL Container è un produttore leader di barattoli aerosol di alluminio estruso e di bottiglie specifiche per il packaging consumer e per clienti in ambito healthcare, negli Stati Uniti e in Messico. L’azienda è attiva anche in ambito scienza dei materiali, con competenze in estrusione dei polimeri, sviluppo di nastri adesivi, rivestimenti & lamine, progettazione di superfici e metallurgia, distribuiti in cinque segmenti di business. Ha più di 20.000 dipendenti, distribuiti su 154 impianti in 36 paesi su 6 continenti, con uffici a Toronto, Canada e Framingham, Massachusetts.

Alan Tamny, Global Product Management, Checkpoint Systems.