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Criticità della barriera casse
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- Creato: Giovedì, 26 Dicembre 2013 18:31
Nella grande distribuzione si stanno già pensando nuovi format che, con il supporto di una tecnologia sempre più avanzata, garantiranno ai consumatori esperienze di acquisto più rapide e rilassanti. E’ questo l’obiettivo su cui stanno investendo molte catene della GDO per avere clienti sempre più soddisfatti.
Ad acquirenti sempre più esigenti, che chiedono supporto e servizio efficiente durante i loro acquisti, gli operatori del settore intendono introdurre delle novità che agevoleranno gli acquisti: tra queste le etichette «parlanti», le bilance sonore che avvisano l’arrivo del turno, dei totem che diffondono aromi di spezie e casse ad infrarossi che individuano la merce nel carrello e preparano il conto.
Il supermercato in futuro si connoterà per la facilità degli acquisti, senza più code alle casse o stress da acquisti troppo faticosi. Tra qualche anno si prevede, ad esempio, che tutti i prodotti verranno dotati di un microchip che, funzionando con una tecnologia analoga a quella dei telefonini, consentiranno, ad esempio, attraverso un fascio di lettura di rilevarne la presenza nel carrello e di calcolare il conto dell'intera spesa.
Questa tecnologia a distanza, inoltre, consentirà di ridurre i tempi di attesa ai banchi assistiti da un operatore, come ad esempio quello di salumi e formaggi. Basterà che "il cliente che prende il bigliettino con il numero venga seguito da un software mentre gira per il negozio e avvisato quando è il suo turno grazie ad allarmi trasmessi dalle bilance o da altri strumenti". Un modo per risparmiarsi l'attesa e godersi la camminata, resa più gradevole dagli aromi diffusi da dispenser attivati al passaggio dei clienti: marini per il pesce, montani per la carne, e così via. Queste novità sono in parte già state introdotte nei Paesi in cui la distribuzione organizzata è all’avanguardia, come l'Inghilterra ed i Paesi del Nord Europa. Presto, c’è da attenderselo, l’esempio delle catene distributive straniere verrà seguito anche dagli operatori in Italia. Queste innovazioni consentiranno di coinvolgere sempre più il cliente durante gli acquisti, di stimolare emozioni e proiettarlo in un’esperienza multisensoriale, ad esempio attraverso l'immissione do odori differenti a seconda delle zone del negozio.
Ritornando alla barriera delle casse che, come sappiamo, è l’ultima delle aree visitate dal consumatore, la sua criticità ha spinto molti studiosi ad analizzare il comportamento dei consumatori facendo emergere che in una coda, i cui tempi variano tra uno e dieci minuti, chi è in fila lascia perdere se dopo i primi due o tre minuti ritiene che la cosa stia andando troppo per le lunghe. Come era prevedibile, man mano che passano i minuti diventiamo più impazienti e aumentano di molto le probabilità di abbandonare la fila. In media, i maschi tendono a rinunciare prima rispetto alle donne. Inoltre, i soggetti di sesso maschile dopo due minuti iniziano a ingigantire inconsapevolmente la quantità di tempo trascorsa in attesa, mentre per le donne questo processo inizia dopo il terzo minuto.
Gli studi dimostrano che i negozi con file unificate sono ben visti dai clienti, con l’effetto di sentirsi molto meno stressati per l’attesa. La coda unica non è solamente utile per ridurre lo stress dei clienti e il caos alle casse, ma anche per rendere più rapido lo smaltimento della fila. Nel caso di due code parallele, basta che un’operazione di pagamento col bancomat non vada a buon fine per rallentare una intera fila e far sì che qualcuno arrivato dopo di te, ma nell’altra fila, faccia prima a pagare e a lasciare il negozio. È stato dimostrato che una singola coda i cui clienti vengono smistati man mano verso tre casse è fino a tre volte più veloce di un sistema a code separate.
Per comprendere l’evoluzione avuta negli anni dalla barriera cassa, va ricordato che la prima vera rivoluzione, quella del self scanning, fu introdotta nel 1993 nei paesi bassi dalla catena Royal Ahold presso i numerosi punti vendita presenti nel paese. Questo tipo di soluzione per gli acquisti registra dalla metà degli anni '90 in poi una costante diffusione ed un ampio successo dovuto alla riduzione dei tempi di pagamento alla cassa.
In Italia è stato introdotto per la prima volta nel 1998 in Coop estense e UniCoop Firenze con il nome commerciale di Salvatempo.
Dal distributore posizionato all'ingresso del punto vendita, il cliente preleva il lettore portatile. I prodotti, i cui codici a barre vengono letti dal pod, possono essere riposti direttamente nelle buste all'interno del carrello. Una volta giunti alla cassa è possibile consegnare il lettore, che ha già registrato l'ammontare dei prodotti acquistati, e pagare quindi senza la necessità di svuotare il carrello e far scorrere la merce sul nastro. Questo sistema di spesa garantisce un pagamento rapido e senza attesa in coda.
Tra i diversi vantaggi del self Scanning per il rettile va segnalato l’ottimizzazioni dei costi alle casse
o, a parità di personale, un significativo miglioramento del servizio offerto anche nei confronti dei clienti che non utilizzano il Self Scanning.
Oltre al Self Scanning c’è anche il Self Check Out che è il sistema migliore per chi fa una spesa piccola.
Il Self Check Out risolve principalmente il problema della riduzione dei costi del personale alle casse, della spesa con meno di quindici articoli e trova prevalentemente applicazione negli ipermercati.
Non si tratta banalmente di uno strumento per aumentare la produttività riducendo i costi, cosa peraltro importantissima, ma anche e soprattutto di uno strumento per aumentare le vendite e la fidelizzazione del consumatore.
Oltre al Portal Shopping Sistem e al Self Ceck Out si iniziano a vedere all’estero soluzioni più sofisticate, con veri e propri schermi integrati nel carrello. Rimane il fatto che si tratta di tecnologie ancora molto costose,
però è un’evoluzione possibile. L’altra è quella di ridurre ulteriormente il costo del prodotto attuale.
Quello della coda alle casse non è l’unica problematica riconducibile al centro di pagamento. Infatti ve ne è una seconda, non meno importante, relativa ai fattori di rischio a cui sono esposti gli addetti alle casse Che sono prevalentemente di tipo ergonomico.
Purtroppo nella progettazione del posto di lavoro i criteri di sicurezza adottati per la gestione del denaro non sempre garantiscono un corrispondente rispetto dei parametri ergonomici.
Nel 1993 è stata effettuata dalla SEA, Società di Ergonomia Applicata di Milano, in collaborazione con l’Istituto Nazionale Ricerche Ergonomiche e Sociali (INRES) di Firenze, una ricerca intitolata “Indagine sulle caratteristiche ergonomiche dei mobili cassa”. In questa indagine sono stati analizzati i parametri dimensionali dei posti cassa in relazione alle caratteristiche antropometriche dei lavoratori e al giudizio espresso dagli stessi sul comfort delle attrezzature utilizzate.
I parametri dimensionali ed i requisiti degli arredi e attrezzature dei posti cassa, sono contenuti nelle norme armonizzate EN-ISO 14738 ed EN 614-24. Queste norme contengono anche gli standard ergonomici definiti dagli esperti del Comitato Europeo di Normazione (CEN TC 122), che si occupano di elaborare norme armonizzate su mandato della CE, in particolare quelli del gruppo di lavoro “Antropometry”.
Nell’anno 2002-2003 i Servizi per la Prevenzione e la Sicurezza negli Ambienti di Lavoro (SPISAL) di Vicenza e Pieve di Soligo, su richiesta delle rappresentanze sindacali, hanno condotto uno studio di valutazione del rischio da movimenti ripetuti e un’indagine sanitaria sui disturbi e patologie riferiti agli arti superiori negli addetti alle casse di sei supermercati.
Questo lavoro ha permesso l’emersione del problema di salute (prevalenza di casi patologici doppia rispetto alla popolazione non esposta), l’evidenziazione di alcuni fattori critici legati all’organizzazione del lavoro e alle caratteristiche delle attrezzature dei posti cassa.
Le malattie da sovraccarico biomeccanico degli arti superiori costituiscono un gruppo di patologie acute e croniche a carico delle strutture (articolari, periarticolari, ligamentose, muscolari, nervose e vascolari) della mano, dell’avambraccio, del braccio e della spalla. In analogia con le patologie da sovraccarico del rachide lombodorsale, dei muscoli oculari e del collo, si tratta di malattie che vengono definite correlate al lavoro, cioè originate da una convergenza di vari fattori – professionali e non – che riconoscono nel protratto ed eccessivo impegno dell’arto superiore la causa principale dello scatenarsi delle periodiche infiammazioni e della conseguente sintomatologia di fastidio, dolore e calo funzionale.
I fattori di rischio presenti nell’attività che comporta ripetuti movimenti e sforzi a carico dell’arto superiore sono legati soprattutto alla frequenza delle azioni, alla postura assunta dalle varie articolazioni dell’arto superiore (legata all’utilizzo della strumentazione di lavoro, procedura di lavoro e scarsa formazione), all’organizzazione del lavoro (intesa come distribuzione dei compiti e del carico di lavoro, delle interruzione e delle pause) e all’adattamento del lavoratore alle richieste del compito lavorativo. Come su riportato, quest’analisi dei fattori di rischio ben si accorda con quanto riscontrato negli studi di valutazione del rischio applicati ai posti cassa dei supermercati.
